背景
北京地下鉄のサービス窓口である北京軌道交通ネットワーク旅客サービスホットライン96123です。同サービスは2021年3月31日に試験運用を開始し、北京市の都市鉄道網全体にわたり、運行・乗車券発売および駅関連の各種情報照会に関するサービスを提供しています。これには、路線案内や運賃の照会など、地下鉄のご利用に関する日常的なお問い合わせが含まれます。
現在のキャピタル・メトロシステムには以下の課題があります：
1. 日々の問い合わせ件数が多く、手動によるチケット処理およびワークフローの効率化が求められています。
2. 環境雑音や背景雑音、ならびに地下鉄の主要駅名の類似性による音声認識上の課題さらに、数字と漢字の併用によっても課題が生じる。
3. 全国各地の人々の多様な訛りが、音声認識に困難をもたらしている。
4. ユーザーの表現に高い多様性が見られ、経路情報の意味認識が困難である。
解決策
GaussMindの「オリジナル・マインドエンジン」をカスタマイズして導入し、包括的な認識と理解を実現することで、96123インテリジェントボイスボットを迅速かつ効率的に構築しました。
自動音声認識（ASR）システムは、ユーザーの発話を“聴き取り”、多様な地域のアクセントを高精度で認識します。
自然言語処理（NLP）システムは、ユーザーの発話の意味を“理解”し、出発地および目的地の情報を正確に把握します。
業務システムとの統合により、ユーザーに迅速に照会結果を提供し、北京地下鉄の乗車案内をよりスマートで利便性の高いものにします。
成果
UdeskのAIを活用した96123サービスホットラインが、北京地下鉄全線で試験運用として無事に開始されました。開設以来、96123サービスホットラインの音声対応ロボットの回答精度は90％を超え、利用者の乗車経路や運賃に関する問い合わせに対応しています。これにより、人的カスタマーサービスへの負荷が大幅に軽減され、管理の効率性と有効性の両面で向上が実現しました。当システムの成功は、運営企業である北京如易信科技有限公司から高い評価を得ており、中国の交通分野におけるAI活用の典型例となっています。
